Contestar uma resolução
Se uma resolução cobrada não devia ser cobrada, conteste a resolução em Resultados. Só o Proprietário e o Administrador podem contestar.
Quando você pode contestar
Seção intitulada “Quando você pode contestar”- A linha da resolução mostra o botão Contestar.
- O prazo não terminou. O prazo vai até o dia 7 do mês seguinte ao da confirmação, no fuso horário da conta. A coluna Prazo mostra a data, por exemplo Contestável até 07/11/2026.
- Ninguém contestou essa resolução antes. Cada resolução aceita uma contestação.
Resoluções Pendente, Anulada e Sem sinal · não cobrada não são cobradas. Por isso elas não têm o botão Contestar.
Enviar a contestação
Seção intitulada “Enviar a contestação”-
No menu, clique em Resultados e escolha o período da resolução.
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Na linha da resolução, clique em Contestar. Numa tela estreita, como a de um celular, role a tabela para a direita.
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Em Motivo, escolha Um humano atendeu, O cliente voltou a escrever, O problema não foi resolvido, Cobrança duplicada ou Outro.
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Se quiser, explique o caso no campo de detalhes. O campo aceita até 500 caracteres.
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Clique em Enviar contestação.
O que acontece depois
Seção intitulada “O que acontece depois”Os estados da tabela descritos abaixo valem para resoluções sem retenção pelo teto. Para resoluções retidas, veja a prioridade das marcas de cobrança.
A EvAssistant procura uma prova registrada no app. Uma prova é uma resposta da equipe, inclusive pelo celular da empresa. Uma mensagem do cliente registrada como novo pedido também é uma prova. A mensagem deve ter sido enviada dentro das 72 horas depois da resolução. Um agradecimento isolado não é prova para crédito automático.
Com prova, o crédito é imediato. A tela mostra Crédito aplicado. Na tabela, a resolução muda para Creditada.
Sem prova, a contestação vai para análise. A janela mostra Em análise, resposta em até 5 dias úteis, com a data limite. Na tabela, a resolução muda para Em análise e a coluna Prazo mostra Resposta até com a mesma data. Os dias úteis são de segunda a sexta. Feriados contam como dias úteis.
A equipe da EvAssistant analisa a contestação e responde:
- Se aceitar, a resolução muda para Creditada.
- Se recusar, a resolução volta para Confirmada e a cobrança continua.
O Proprietário recebe um e-mail com o resultado. O assunto é Sua contestação foi aceita ou Sua contestação foi recusada. O e-mail traz a nota da análise e o link Ver a resolução, que abre as evidências da resolução em Resultados.
O cartão Contestações mostra quantas contestações estão em análise, quantas foram creditadas e o valor creditado. A situação, o prazo e a nota da análise ficam nas evidências da resolução. Para saber como o crédito aparece na fatura, veja Plano, uso e faturas.
Se algo der errado
Seção intitulada “Se algo der errado”- O prazo para contestar terminou em uma data: o prazo terminou enquanto a janela estava aberta. Depois do prazo, a cobrança não pode ser contestada.
- Esta resolução já foi contestada: a resolução já tem uma contestação. Outra pessoa da equipe pode ter contestado antes de você. Feche a janela e veja a situação na tabela. Depois de uma contestação recusada, a resolução volta para Confirmada, mas o botão Contestar não aparece mais e o Prazo mostra Prazo encerrado.
- Não foi possível enviar a contestação: clique em Enviar contestação de novo.