Assumir, devolver e resolver
Os botões no topo da conversa mudam com a situação dela. O proprietário, os administradores e os atendentes podem usar todos.
| Situação | Selo | Botões |
|---|---|---|
| Com a Eva | Eva | Assumir conversa, Resolver |
| Com a equipe | Precisa de humano ou Aguardando cliente | Atribuir a mim ou Remover atribuição, Devolver para a Eva, Resolver |
| Resolvida | Resolvida | Reabrir |
Assumir uma conversa da Eva
Seção intitulada “Assumir uma conversa da Eva”-
Abra uma conversa com o selo Eva em Conversas.
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Clique em Assumir conversa. A ação não pede confirmação.
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Confira a linha Dona Rosa assumiu a conversa, com o seu nome. A conversa fica atribuída a você.
A Eva para de responder nesta conversa. Uma resposta que ela ainda preparava não vai para o cliente, e a execução aparece como Interrompida pela equipe em Execuções da Eva. O cliente não recebe aviso da troca.
Uma resposta sua numa conversa da Eva também assume a conversa.
Atribuir a conversa a você
Seção intitulada “Atribuir a conversa a você”Numa conversa com a equipe, clique em Atribuir a mim. O botão muda para Remover atribuição. Não é possível atribuir a conversa a outra pessoa. Quando você responde uma conversa sem responsável, ela também fica atribuída a você.
Devolver para a Eva
Seção intitulada “Devolver para a Eva”-
Numa conversa com a equipe, clique em Devolver para a Eva.
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Leia a confirmação e clique em Devolver.
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Confira a linha Dona Rosa devolveu a conversa para a Eva. O selo volta a ser Eva.
A Eva responde a partir da próxima mensagem do cliente. Se uma pessoa da equipe já participou, este atendimento não conta como resolução da Eva.
Devolver para a Eva aparece no modo automático, com o WhatsApp conectado e sem pausa da Eva na conversa ou para o contato. Ao confirmar, a EvAssistant verifica se a Eva pode responder. Nos outros casos:
- No modo sombra, a barra mostra Modo sombra: a Eva apenas sugere respostas. O proprietário e os administradores também veem o link Ativar modo automático.
- Sem a Eva configurada, a barra mostra Eva ainda não configurada.
- Com a Eva pausada, use Reativar a Eva no aviso da conversa (veja Eva pausada).
Resolver
Seção intitulada “Resolver”-
Clique em Resolver.
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Na janela Resolver a conversa?, marque Enviar pesquisa de satisfação ao cliente, se quiser.
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Clique em Resolver. A caixa de resposta mostra Conversa resolvida. e o botão Reabrir.
A opção da pesquisa só aparece quando uma pessoa da equipe participou do atendimento, e começa desmarcada. A pesquisa envia “De 1 a 5, como foi nosso atendimento?” e registra a nota que o cliente responder. Ela não é enviada quando o número precisa ser reconectado ou quando o atendimento já tem uma resolução registrada.
Quando a Eva atendeu sozinha, a janela não mostra a opção: a EvAssistant decide se envia a pesquisa. No modo sombra, não há pesquisa automática. Ela também não vai para contatos marcados como Não recebe follow-ups, por pedido do cliente ou marcação da equipe, nem para contatos com a pausa por pedido para parar. Enquanto essa pausa continuar, ligar Receber follow-ups não libera a pesquisa automática. Essas regras valem também para pesquisas automáticas que aguardam envio ou uma nova tentativa.
Depois de resolvida, a conversa continua resolvida se o cliente só agradece (“obrigado”, “ok, valeu”, 👍). Se ele pede algo novo, a conversa volta a ficar aberta, com a linha Conversa reaberta pelo cliente. No modo automático, ela volta para a Eva quando a Eva pode responder. Nos outros casos, ela volta para a equipe com o mesmo responsável.
Reabrir
Seção intitulada “Reabrir”Clique em Reabrir numa conversa resolvida. A conversa volta para a equipe, atribuída a você, com a linha Dona Rosa reabriu a conversa. Um novo atendimento começa. Uma pausa da Eva por resposta pelo celular termina, salvo se o contato foi mantido em pausa (veja Eva pausada).
Se algo der errado
Seção intitulada “Se algo der errado”- Dona Rosa já assumiu esta conversa.: outra pessoa, aqui Dona Rosa, assumiu a conversa antes de você. A tela mostra a situação atual.
- Esta conversa foi atualizada. Confira antes de continuar.: a conversa mudou enquanto você olhava, e a ação não foi aplicada. Confira a conversa e repita a ação, se ainda for necessária.
- A Eva não está disponível agora: com o motivo: a Eva deixou de poder responder antes do clique em Devolver. Os motivos são o WhatsApp não está conectado, ela está em modo sombra ou tente novamente em instantes. A conversa continua com a equipe.
- Esta ação não está disponível no estado atual da conversa.: a situação da conversa mudou e a ação não vale mais. Confira os botões que a conversa mostra agora.