Por que a conversa foi para a equipe

No modo automático, a Eva atende as conversas com o selo Eva. Quando ela não pode ou não deve responder, a conversa vai para a equipe. A conversa entra no filtro Precisa de humano, sem responsável. A Eva não responde enquanto a conversa estiver com a equipe.

Encontrar o motivo

1. Abra a conversa no filtro Precisa de humano.

2. Procure a linha cinza no centro da conversa, depois da última mensagem do cliente ou da Eva.

   

3. Se a linha existe, procure o motivo na tabela abaixo.

4. Se não há linha, abra Cliente, Eva e Assistente e clique em Ver execuções.

5. Na execução mais recente, procure a ferramenta handoff_to_human. O texto em summary é o resumo da Eva.

   

Motivos com uma linha na conversa

Linha na conversa	O que aconteceu	O que fazer
Comprovante de pagamento recebido: a Eva não confirma pagamentos, conversa enviada para a equipe	O cliente enviou um comprovante de Pix, transferência, boleto ou recibo, em arquivo ou em texto. A Eva disse o que leu e avisou que a equipe vai confirmar. Ela nunca confirma nem nega um pagamento.	Confira o pagamento e responda o cliente.
Arquivo recebido que a Eva não consegue ler: conversa enviada para a equipe	O cliente enviou só um arquivo, sem texto, e a Eva não conseguiu ler o arquivo. A Eva não respondeu.	Abra o arquivo e responda o cliente.
Mensagem chegou enquanto o WhatsApp estava desconectado: conversa enviada para a equipe	A mensagem chegou mais de 1 hora depois do envio, por causa de uma queda da conexão. A Eva não responde mensagens atrasadas.	Responda o cliente.
Eva indisponível: conversa enviada para a equipe	A Eva não podia responder. Por exemplo: o WhatsApp estava desconectado, a Eva estava pausada ou o limite diário de IA tinha acabado.	Responda o cliente. Depois de corrigir a causa, você pode usar Devolver para a Eva.
A Eva não conseguiu enviar a resposta inteira: conversa enviada para a equipe	Uma parte da resposta da Eva não foi enviada. O cliente pode ter recebido só o começo.	Veja os tiques das mensagens da Eva e complete a resposta.
Cliente pediu para não receber mais mensagens automáticas.	O cliente pediu para parar, por exemplo com PARE. A Eva fica pausada para esse contato.	Veja Eva pausada.
Eva pausada: resposta pelo celular da empresa	Alguém respondeu o cliente pelo WhatsApp do celular da empresa.	Veja Eva pausada.
Dona Rosa assumiu a conversa	Uma pessoa da equipe, aqui Dona Rosa, assumiu a conversa.	Nenhuma ação: a conversa já tem responsável.

Mensagem atrasada depois de uma queda

Uma mensagem que chega mais de 1 hora depois do envio mostra o aviso Chegou enquanto o WhatsApp estava desconectado. A Eva não responde nem sugere resposta a ela. Um pedido atrasado vai para a equipe em Precisa de humano. Agradecimentos, notas de satisfação sem comentário e pedidos para parar não reabrem uma conversa resolvida. O pedido para parar continua valendo, mesmo atrasado.

Arquivo que a Eva não consegue ler

A Eva passa a conversa para a equipe quando o arquivo chega sozinho e a leitura falha. Veja os formatos e limites de leitura. Isso acontece com um formato ou tamanho fora desses limites, um arquivo ilegível ou uma leitura que não termina em 2 minutos. Se o cliente enviou texto junto, a Eva responde ao texto e diz que não leu o arquivo. Mensagens anteriores à devolução para a Eva ou à reativação não mudam essa decisão para um novo arquivo.

Proteção da Eva

A Eva verifica cada resposta antes do envio. Quando essa proteção bloqueia uma resposta, a Eva tenta enviar “Vou chamar alguém da equipe para te ajudar com isso.”. A conversa então mostra Eva indisponível: conversa enviada para a equipe. Em Ver execuções, a execução aparece como Bloqueada pela proteção.

Motivos sem uma linha na conversa

• A Eva decidiu transferir. A Eva envia uma mensagem ao cliente e passa a conversa para a equipe, sem linha na conversa. O motivo e o resumo estão na ferramenta handoff_to_human, em Ver execuções. O valor de reason diz o motivo:

  reason	Motivo
  customer_requested	O cliente pediu para falar com uma pessoa.
  policy	Uma regra de transferência da configuração da Eva vale para o pedido.
  low_confidence	A Eva não conseguiu responder com segurança.

• A Eva falhou várias vezes. A conversa mostra o aviso Eva pausada: a Eva não conseguiu responder. Veja Eva pausada.

• A conversa já começou com a equipe. Quando a Eva não pode responder na primeira mensagem de um cliente, a conversa nova abre direto em Precisa de humano, sem linha.

No modo sombra, a Eva não transfere conversas. Ela recomenda a transferência na sugestão (veja Quando a Eva recomenda transferir).

Se algo der errado

Se a lista de execuções estiver vazia ou não carregar, veja Execuções da Eva.

Veja também

• Assumir, devolver e resolver
• Eva pausada
• Execuções da Eva
• Caixa de entrada